在跨界竞争中提升服务能力：银行业持续打造“金字招牌”

“现在的自助机可以办好多业务，也不难操作，很方便。”正在使用工商银行昆明某网点自助机具的林阿姨回忆起了30多年前自己在工行上班时的情形，“那个时候排队的人很多，服务意识也没有现在强，什么都要在柜台办，算账都要人工，我们的算盘每天打得可响了。”

伴随新中国成立70年来的伟大进程，金融行业发生了翻天覆地的变化。银行服务的载体已从最早物理网点的“水泥银行”，过渡到电子化的“鼠标银行”，并抵达移动电子化的“指尖银行”。面对消费者日益增长的需求，银行业不断锻造自身的服务能力。与此同时，服务意识也在不断提升。伴随着银行股改上市以及国有大行、股份行、城商行、农商行、民营银行等多层次、广覆盖、差异化银行体系的不断完善，“以客户为中心”的服务理念在银行人心中深深扎根。

未来，面对日益激烈的金融业内角逐和来自第三方机构的竞争压力，银行业需要不忘服务客户的初心，在这场不断跨越边界的竞争中，持续锻造自己的服务能力，延伸自己的服务边界，提升服务质效与价值，让越来越多的消费者能够享受到无处不在、无微不至的多元化综合服务，擦亮银行这块“金字招牌”。

数字化升级与时俱进

“发工资了，赶紧去银行买个理财吧。”80后上班族小王口中的“银行”，其实指的是手机银行APP。与林阿姨的时代不同，当前，年轻一代更习惯于“指尖银行”的便捷服务。随着各银行不断升级自己的手机银行APP，交电费、购物、旅游……多元化服务需求正在不断被“解锁”。

“现在的年轻人可能嫌我们老银行人不够‘潮’，其实，当年我们网点第一台ATM就是由我负责的，我可是‘引领’和‘操控’潮流的哦。”林阿姨不无骄傲地说。

林阿姨口中的“潮流”绝非虚言，在银行业务手工操作的时代，ATM的到来绝对是一场石破天惊的技术革命。“那时候感觉好新鲜，虽然说速度什么的完全比不上现在，但大家都赶着去尝试呢。”60后消费者马先生回忆说。

上世纪80年代，中国银行香港中银集团电脑中心首先开发出ATM应用系统并投入使用。1988年，中行深圳分行推出国内第一台联机服务的ATM。1994年，该行又在广东、湖南、福建等地开通了“中国通—银联”网，海内外客户开始在华南地区的ATM上办理取款及查询业务。

物理网点的概念在这场技术革命中被逐渐颠覆。此后，随着“鼠标银行”建设步伐的加快，更为便捷的金融服务开始深入“寻常百姓家”。

1996年，中行开设了国内首家自助银行——上海延安西路支行。当时，这间自助银行内放置了自动柜员机、存折补登机和综合查询设备，除了能为客户提供传统的取款、查询功能外，还增加了存款、账户间转账的功能。

1997年，招商银行率先推出网上银行“一网通”，成为国内网上银行业务的市场引领者。1998年3月，中行开通了网上银行服务。1999年4月，建设银行启动网上银行，在北京、广州、四川、深圳、重庆、宁波和青岛进行试点，标志着我国网上银行建设迈出了实质性的一步。此后，各家银行陆续推出网上银行，开通了网上支付、网上自助转账和网上缴费等业务，让“鼠标银行”得以实现。

进入21世纪以后，随着手机的普及，银行服务也开始进入可以移动的“指尖”时代。2000年5月，工行、中行推出SIM卡技术的手机银行。对于当时的消费者而言，手机仅仅是一个单纯的通讯工具，手机银行“概念大过实质”。

不过，在不到20年的时间里，这场技术革命带来的改变已大显成效。中国金融认证中心发布的《2018年电子银行用户使用行为及态度研究》显示，手机银行的用户比例在2018年首次超过网上银行和线下网点，成为首选。

在手机银行用户不断创历史新高的过程中，各银行也在不断加大对其手机用户APP的开发力度，力图给消费者带来更好的服务体验。以招行为例，2015年，该行开始布局智能手机带来的场景大迁徙，提出并实施了“移动优先”策略，加大投入，并集中力量打造 “招商银行”“掌上生活”两大APP，2018年末，这两大APP累计用户数达到1.48亿，增长43%，其中，月活跃用户突破8100万，增长47%。

“随着客户行为习惯的迁移，APP已成为银行与客户交互的主阵地。在时代趋势的滚滚洪流中，唯有因用户而变，才能与时光同行，哪怕壮士断腕、自我革命。我们深知，银行卡只是一个产品，APP却是一个平台，承载了整个生态。”招行行长田惠宇今年3月在该行的年报致辞中表示。

优质服务不断延伸

“摄像头、传感器等设备能够自动感应，会识别客户、锁定舱门；若发生完成业务办理未退卡等情况，也会及时提示客户。这一系列感应均由物联网平台智能控制、精准协同，充分保证客户隐私。”在建行于今年7月开业的“5G+智能银行”网点中，网点工作人员对提供最新服务体验的智慧柜员机外置舱门进行了讲解。

在这场5G自助银行网点建设热潮中，中行、工行、建行、浦发银行、三湘银行等各类型银行都参与其中。时至今日，不断迭代的自助银行已成为银行系的“标配”。

《2018年中国银行业服务报告》显示，截至2018年末，布局建设的自助银行数量已达14.25万家，布放自助设备达到103.43万台，同比增长28.86%，其中，创新自助设备1.96万台。同时，使用自助设备交易笔数达261.32亿笔，交易总额共计45.52万亿元。可见，自助服务渠道建设更趋完善，布局更加合理，有效延伸了服务半径，为广大客户提供了金融便利。

“银行的宗旨还是要‘以客户为中心’，网点自助设备越来越多了，员工越来越少了，不意味着服务的‘打折’；相反，我们要在借助科技力量提升客户服务能力的同时，不断提升服务中的‘人情味’，不断优化客户体验。”正如建行有关负责人所说，各银行在提供优质服务的道路上不断探索。

“去城区的车不好坐，还要走好远，来我这里存取钱都很方便。”7月24日，和往常一样，被大家戏称为“最小建行行长”的陈美兴操作着建行提供的移动机具，为村民们提供着金融服务。正因为布设在她便利店内的建行“裕农通”服务点，在远离市区的贵州省六枝特区凉水井村，村民们在村口即可享受“指尖银行”的便捷服务。

目前，建行在全国已建立起23.7万个“裕农通”服务点，服务农户超过1400万户，覆盖22万个村庄。未来两年，该行计划让“裕农通”覆盖全国66万个乡村。事实上，伴随着自身服务能力的不断升级，银行业正在以各种方式将自己的金融服务向农村地区延伸，让广大乡村百姓共享优质服务带来的便利。

与此同时，服务的外延也在不断扩展。每天的饭点休息时间，福建石狮市振兴路片区的环卫工姚仕平、陈桂林俩夫妻都会走进建行石狮振兴支行的“劳动者港湾”，找桌椅休息，给保温杯添水，热一热饭菜。“以前都是在临街店铺休息，现在建行专门给我们腾了歇脚的地方。在这里，我们除了上厕所，还可以添水、充电、热饭吃饭，就像在家里一样。”自去年9月和“劳动者港湾”结缘以来，姚仕平夫妇已然把这里当成了另一个“家”。

从去年8月开始，建行在全国各地启动了“劳动者港湾”的建设。截至6月末，已打造“劳动者港湾”14349个，其中，10654个开放了卫生间，“劳动者港湾”APP注册用户数超750万个。据了解，该行与工会、环卫、运输、交管、城建、医疗等机构合作，组织“劳动者港湾号春节返乡车”“高考加油助力站”“服务到工地”“金融知识下乡”“爱心公益助残”等主题活动，打造综合政务、生活便民、扶贫助贫、科技智能、党建文化、教育培训、特殊群体服务等特色港湾261个。

服务边界不断突破

可以预见的是，银行的服务边界将越来越广。

“客户期待随时随地以最低成本获得最佳服务，需求越来越综合化、复杂化。目前的金融服务无法完全满足客户需求。必须以开放包容的心态打破藩篱，共建生态。” 新网银行首席研究员、国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼表示，2018年以来，开放银行作为一种新的商业模式颇受推崇，并非偶然。

2018年，工行、建行、兴业银行、浦发银行、招商银行等先后吹响布局该领域的号角。当年7月，浦发银行推出业内首个API Bank无界开放银行，将通过API架构驱动，将场景金融融入互联网生态，围绕客户需求和体验，形成“即想即用”的跨界服务。当年8月，建行宣布上线开放银行管理平台，规划陆续开放8类、10种SDK产品。

开放银行的新动向有增无减。在今年发布的年报中，建行表示基于建行云搭建开放银行服务平台，通过标准方式，把该行的金融产品和服务嵌入第三方，将银行业务扩展到生活场景的各个方面。工行则表示将借助具备“嵌入场景、输出金融”特征的API开放平台、聚合优势线上金融产品和功能的聚富通平台，聚焦用户核心，树立场景导向，打造金融服务生态圈。

而在未来不断发力开放银行的过程中，银行业如何才能把握好“开放”的价值，提升服务能力呢？

对此，毕马威中国银行业咨询服务总监刘绍伦表示，银行需要重新规划客户体验体系，以支撑品牌战略定位。同时，银行应积极着手推动敏捷化、端到端的客户数字化流程再造及与客户旅程中的其他机构的合作模式，将传统的“银行客户流程边界”转变为“开放”时代下的 “客户旅程无限边界”，重视客户在某个场景中的全部旅程活动，来推动对客户的重新认知和洞察。

“面对当前第三方机构在C端场景所建立的巨大优势，以及借此对B端所形成的吸引力，银行主动布局G端的尝试，一方面为政府的数据信息安全保障提供了银行背书，在这方面，银行远比一些第三方机构可靠；另一方面，银行也借助服务G端来扩展自身的客户群体，缓解第三方机构对C端、B端抢占所带来的颠覆性威胁，防止其通过进一步倒逼G端来扩大服务优势，逐步夺回此前丢失的阵地。”一位资深银行业人士说。

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