门店如何提升服务能力及黏住客户

汽车后市场规模要破万亿，而汽车美容店遍地开花，促销活动更是令人眼花缭乱，市场竞争非常的激烈。如何在激烈的竞争中脱引而出，让客户选择门店，并在门店长期消费。增强客户粘性对于门店来说至关重要。只有留住客户，才可以为企业带来源源不断的财富。要黏住客户首先是提升服务能力让客户信任。

什么是服务能力呢？

服务能力是指为他人做事情、使他人受益的程度。提升方式主要通过如下两个方法：

1、专业化服务

专业化服务效果更让人满意。比如为客户洗车，客户一般只会验证结果，洗的干不干净。如果不干净，不如换家洗。客户对洗车最基本的要求是洗的干净。一味的抱怨洗车工不是解决办法，解决办法是提供可实施的方案，比如制定标准化的流程。不仅让客户觉得门店专业化，也可以让客户一起见证、监督。才可能出现令人满意的结果。

专业化的服务让人放心。一般来说，小店铺说做汽车检测，就只是过一遍，有问题说，没问题就不说，如果没向车主说明结果，车主还以为是没检测呢。而4S店都是打一张单，师傅根据每一项标准进行检测，出检测报告，这样的服务相对来说就比较专业，普通的美容维修店如果按照4S店的标准进行检测，而相对来说比4S店的价格低，就相对来说有优势。

2、优质的服务

纵使技术再强，服务跟不上，客户也不会留存。比如说试工师傅很好，有问必答，热心讲解车存在各种问题，门店招待人员茶水招待，而到买单的环节，前台人员冷若冰霜，客户体验能好吗？下次还会光临吗？客户简直觉得花钱买罪受。到了汽修美容店，都应该对客户进行微笑服务，即使不微笑，也别表现得好像客户欠你八百万似的，吓跑客户。 优质的服务应该贯彻到每时每刻，不是把客户变成会员就可以敷衍对待。不要觉得会员洗车只是消耗原来的没有创造新价值，他们只是本着信任提前预付。会员更应该认真对待，因为会员的价值远超你想象，会员可能会介绍周围的朋友，会员到期也可能会继续续费。如果你对待会员的态度一次不如一次，那么当他会员卡到期，就可能是寻求替代门店，再也不光顾你的门店，这就造成客户流失，或者会员因为你的服务态度不想再办卡，洗车次数少些，让服务人员一次性洗干净心情更好些。客户虽然是上帝，但是即使再多不满，客户不敢乱发泄，因为投诉到老板那，工作人员要是被批评，下次洗车的时候，把愤怒发泄到车上，比如划一刀，车主就得去喷漆了，那是比洗车费还贵的，会员也只能忍，毕竟花了钱，忍到充值卡的钱用完。会员办卡后发现服务打折的话，就不再信任了。

提升服务能力后，怎样更好的黏住客户呢？

努力吸引客户的眼球、紧抓他们的双手、套牢他们的双脚，让客户甩不掉。 1、会员积分 门槛太低的会员卡反而是稀释利润，比如消费就送会员卡，达不到吸引客户多消费的效果，客户觉得门槛太低了，人人都是会员，那设置会员价也没任何意义。门店门槛设置太高，客户不敢充值。客户担心的是：汽车门店生意不好，充值的钱打水漂。那还不如做一次服务付一次钱。门店想要的是，客户多充值或做服务，实现盈利。怎样设置才可以让客户愿意充值？多次充值，提升客户粘性呢？

两种方式设置会员方案，如果你只有一辆车，只洗车，你会怎样选择呢？

（1）1000元的洗车卡，会员每次35元，非会员40元，送打蜡。客户心理会这样博弈：平均能洗28.5次，一个月洗两三次，最长一年多才能用完。非会员40元没差多少，多花五块我洗车次数少点就可以了，不充值了，如果店铺倒闭1000块就没了，反正洗的不多，打蜡是锦上添花，也就一百来块。 （2）每次充值100元，就可以享受会员价35元洗车。一元积一分，积累200分送臭氧消毒，积累400分送一次普洗，600分送一次保养工时，积累700分送一次精洗，积累1000分送一次打蜡。客户会这样想，一个月洗两三次，充值一次洗一两个月，一百块可以洗完的，如果会员卡余额不足，是没办法享受会员价的，比如卡内剩余30元，要淘10元才可以完成一次洗车，坚持充值才能享受35元会员价。除非服务太差不得不换，大部分车主都会坚持充值消费，不然前面积分就白费了。

相对来说，第二种方式更多的客户更容易接受，通过会员价和积分是加强客户粘性。而这样的方式需要系统的支持，易车服SCRM管理系统可以实现会员积分功能，会员充值送积分。无论是储蓄卡、次卡、年卡、套餐卡，都可以产生会员积分，积分可以兑换产品或者服务，分值多少兑换什么礼品，由门店来设置。 2、车主关怀

车主关怀是给客户的车温馨提醒。比如保养周期到期、年审、车险时间到期，给客户发送短信，让客户感受到温馨，感觉到门店无微不至的服务。门店能对客户的事情你们上心，客户也会更倾向于选择你的服务。这样就能更好的黏住客户。

记住客户的车辆信息，单靠人工是很难实现的，需要门店管理系统帮助门店管理，易车服门店管理系统可以记录车辆信息，有车主关怀功能，门店可以选择批量给有需求的客户群发短信，省时省力，帮门店形成客户沉淀。

对于汽车门店来说，服务能力最大可能地提升才能在同质化竞争的环境中脱颖而出。门店需要对服务进行精细化管理，做到专业化服务，提升服务质量，易车服帮门店牢牢黏住客户，形成客户沉淀，实现更好盈利—通过会员积分和车主关怀让客户沉淀。

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