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蚂蚁金服开放AI客服能力机器人客服解决率超8成

时间:2017-08-28 16:18   来源: 和讯网    作者:安靖  阅读量:7105   

TechWeb报道8月23日消息,据相关媒体报道,蚂蚁金服今日在杭州举办的新客服高峰论坛上宣布,对外全面开放以AI技术为核心的ldquo;新客服平台rdquo;。

蚂蚁金服开放AI客服能力机器人客服解决率超8成

蚂蚁金服测试数据显示,ldquo;小蚂答rdquo;完成5轮问答所需要的时间大概为1秒钟,比人工客服效率高出30至60倍。除此之外,它还能充当ldquo;保镖rdquo;,判断风险,紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

像ldquo;小蚂答rdquo;这样可感知可见的客服场景,仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。ldquo;小蚂答rdquo;高效运转的背后,是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。

事实上,要想对用户关键词或语音提问做出快速反应,需要调动智能知识库,以及VOC、用户画像分析等数据决策,而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。我们在日常服务中所能感知到的1秒,是整个系统在以无法想象的速度运转。

蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚把整个系统称为ldquo;新客服平台rdquo;,所谓的ldquo;新rdquo;在他看来,技术创新是必需,打通风控、决策等各个环节是关键,还有一个最重要的关键词就是普惠开放。

据了解,在客服领域,此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。而这次进一步全面开放基于AI的ldquo;新客服平台rdquo;,徐蔚表示,这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的大背景。

2016年,合众人寿引入了蚂蚁金服客服能力,其中在线客服、自动外呼、智能质检,对作业效率和作业质量的提升明显。机器人解决率高达83%,呼出产能提升15%,呼入产能提升10%。(周小白)

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